当前售后服务管理的情况

这几年来，企业售后部门遇到了重重挑战。

客户对售后的要求越来越多了：响应时间要短、工程师水平要高、解决问题速度要快、要主动维护保养、要更少的故障。满足这些需求，需要整个售后部门的团队配合。客服互动、经理派工、工程师去现场、仓库配合、技术支持。售后团队之间如何能更好的配合？

客户多了，产品线多了，部门人员也越来越多了。公司早期没有完善的客户统计，现在想改，怎么办? 不同产品服务流程不一样，如果不做好规划、统计、培训，部门职责就混乱不清，工程师技术水平也难以及时跟上。售后部门如何能有条理地、高效地运转呢？人工记录容易出错，人工统计效率低下，人力成本压力大，公司怎么能确保效益最大化呢？

这些挑战的出现，正是因为在近年来的经济大环境之下，消费者开始掌握话语权。

产品同质化竞争，市场激烈竞争，企业唯有提升服务、为客户创作更多价值、让客户满意才能存活。对于客户来说，没有完备的售后服务，客户会非常谨慎。因为再好的产品，都有可能出问题，如果没有完备的售后服务做担保，产品一旦坏了就失去了所有价值。客户不仅在意产品的效果、价格，也在意产品的保障。大手笔的推广和信誓旦旦的承诺可以获得客户的首次认可，有保障的产品和贴心的服务才能培养忠实客户，才能沉淀下好口碑。客户购买后，发现产品常有故障且没有满意的售后保障，是不会复购的。一旦客户由粉转黑，想要扭转客户认知可就非常辛苦了。而且客户很有可能会在在行业论坛、微博、微信中表达自己的不满。移动互联网时代，好事传得快，坏事传得也快。

激烈的市场竞争之下，好口碑弥足珍贵。口碑需要时间的沉淀，需要企业的用心经营。企业必须要迎接当下的挑战，坚持「以客户为中心」，全力支持售后部门和客服部门，服务好客户，维护好产品，树立好口碑。企业不仅要搭建一个能满足基本需要的售后队伍，更需要确保这支队伍能打能抗，能高效运作，应对突发状况。

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得客户者，得机会

得口碑者，得天下！